ПОРТАЛ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРОИЗВОДСТВЕННОГО БИЗНЕСА    
 ВХОД В СИСТЕМУ
Вход для зарегистрированных пользователей системы 
Логин 
Пароль 
 Забыли пароль?       
Регистрация
 
Инструкция по работе с системой

Национальное партнерство развития субконтрактации

 УСЛУГИ
ПОИСК ПАРТНЕРОВ 
ЦЕНТР КЛАСТЕРНОГО РАЗВИТИЯ 
НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ 
 ВЫСТАВКИ, МЕРОПРИЯТИЯ
ВЫСТАВКИ 
КОНФЕРЕНЦИИ 
 РАССЫЛКА SUBCONTRACT.RU
 Все для промышленного предприятия.
 Снабжение и сбыт.

 
 РЕКЛАМА НА САЙТЕ
 ГЛАВНАЯ   СУБКОНТРАКТАЦИЯ   РЕГИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ   О ПРОЕКТЕ   БИРЖА СУБКОНТРАКТОВ   КОНТАКТЫ   СТАТИСТИКА САЙТА 
 АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ

Анализ удовлетворенности постоянных клиентов

Качество продукции и услуг, предоставляемых компанией, в значительной степени определяет удовлетворенность клиента. Недовольные клиенты рано или поздно уходят к другому поставщику. Кроме того, они негативно влияют на других клиентов. 1 недовольный клиент порождает сомнения у 20 других, а 1 довольный положительно влияет только на 4. Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности клиентов и осуществлять изменения, направленные на совершенствование качества продуктов и услуг, сопутствующих сервисов.

 Анализ удовлетворенности рекомендуется проводить периодически (1 раз в год), а не когда уже ушло к конкурентам 20% постоянных заказчиков

Анализ удовлетворенности заказчиков проводится в несколько этапов:

  1. Определение критериев оценки удовлетворенности

Критерии удовлетворенности – это не все свойства продукции, сопутствующих услуг, а только ключевые,  которые в первую очередь влияют на выбор Заказчика.

Источники  получения информации  о критериях удовлетворенности:

    • экспертный опрос сотрудников компании
    • информация, полученная от самих потребителей
    • вторичные источники информации

Количество критериев не должно превышать 10.

Периодически критерии необходимо пересматривать, так как свойства продукции, сопутствующие услуги, предпочтения заказчика подвержены изменениям.

  1. Подготовка анкеты и сбор информации

ПРИМЕР АНКЕТЫ

АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАКАЗЧИКА

Уважаемый Заказчик!

Просим Вас заполнить анкету для определения оценки Вашей удовлетворенности качеством нашей продукции. Оценка в баллах от 1 (неудовлетворен) до 5 (максимально удовлетворен)

1. Наименование предприятия:

2. Юридический адрес:

3. Контактное лицо Ф.И.О., должность:

Оцените, насколько Вы удовлетворены при заказе продукции в нашей организации по следующим параметрам

Уровень качества продукции (услуг) предприятия

 

Соблюдение сроков поставки продукции

 

Уровень цен на продукцию

 

Качество отгрузки и транспортирования нашей продукции

 

Сохранность продукции при транспортировании (качество упаковки)

 

Оперативность принятия мер по Вашим замечаниям и предложениям

 

Качество оформления документов - товаросопроводительной документации (отсутствие ошибок, полнота заполнения, наличие сертификатов качества и др.)

 

Квалифицированная консультация менеджеров

 

Оперативность взаимодействия по Вашим запросам (скорость выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации, реагирование на претензию)

 

Оцените насколько важны для Вас  при выборе  компании  поставщика, следующее критерии

Уровень качества продукции (услуг) предприятия

 

Соблюдение сроков поставки продукции

 

Уровень цен на продукцию

 

Качество отгрузки и транспортирования нашей продукции

 

Сохранность продукции при транспортировании (качество упаковки)

 

Оперативность принятия мер по Вашим замечаниям и предложениям

 

Качество оформления документов - товаросопроводительной документации (отсутствие ошибок, полнота заполнения, наличие сертификатов качества и др.)

 

Квалифицированная консультация менеджеров

 

Оперативность взаимодействия по Вашим запросам (скорость выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации, реагирование на претензию)

 

 

Ваши пожелания по улучшению работы компании ____________________________________________

Правила  составления выборки для опроса:

  • если число потребителей менее 30, исследованию подвергаются они все;
  • если количество в пределах 30 – 100, то количество респондентов от 50 до 100%  от общего количества;
  • если от 100 до 300, то 30-50% от общего количества;
  • если более 300, то 10 %, но не более 1000 организаций.
  1. Обработка информации и составление отчета

Обработка данных анкетного опроса ведется в следующей последовательности:

  1. Рассчитывается среднебалльная «анкетная» оценка каждого критерия (СОАi):

формула рассчета среднебальной анкетной оценки
где:
i – номер критерия оценки;
m – количество полученных анкет;
j – номер анкеты;
БОуij – балльная оценка удовлетворенности i-го критерия, зафиксированная в j-й анкете.

 

  1. Рассчитывается весовой коэффициент критерия

формула весового коэффицента критерия
где:
i – номер критерия оценки;
m – количество полученных анкет;
j – номер анкеты;
БОвij – балльная оценка важности i-го критерия, зафиксированная в j-й анкете.

  1. Рассчитывается оценка с учетом веса (ОУВ) по каждому критерию определяется как произведение весового коэффициента критерия и среднебалльной оценки критерия (СОi).

 

  1. Общий Индекс Удовлетворенности Заказчика (ИУЗ) рассчитывается как сумма ОУВ по всем критериям:

Формула общего индекса удовлетворенности заказчика
где:
n – число критериев оценки;
i – номер критерия оценки.

Расчет закончен, далее приступаем к аналитической обработке полученной информации и выработке рекомендаций по повышению удовлетворенности Заказчика по критериям, получившим низкие оценки.

 

Заказать изделия из арт бетона iolla-art.ru.

на 24.07.2018
USD63.1957-0.2931
EUR74.1286+0.1959
E/U1.1730+0.0085
БВК68.1155-0.0730
Все валюты
ПОГОДА
Россия, Московская обл., Москва
днем
ночью

(прогноз)
Погода в России и за рубежом
 ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
 Рейтинг@Mail.ru
Rambler's Top100
Российский деловой портал «Альянс Медиа»
 · Бизнес России
Бизнес-образование
 · Бизнес-план
 · БИНФО
 · Благотворительность
 · Бухгалтерский учет
 · Вся Россия
 · ВЭД
Госзаказ
 · Дистанционный консалтинг
 · ЖКХ
 · Законы
 · Зоокластер
 · Инвестиции
 · Инновации
 · Исследования
Исторические документы
 · ИТ и связь
 · Кино
 · Кластер инноваций
 · Кластерное развитие
 · Коммерческие предложения
Легпром
 · Маркетинг
 · Мероприятия
 · Молодежь
 · Наука
 · Недвижимость
 · Охрана труда
 · Размещение пресс-релизов
Пресса
 · Продукция и услуги
 · Работа
 · Рассылки
 · Реклама и PR
 · Ремесленничество
 · Рестораны
 · Русский язык
Система ММЦ
 · Словарь
 · Социальное общество
 · Спорт
 · Стиль Мода Дизайн
 · Субконтрактация
ТВ - Первый канал бизнеса
 · Тесты
 · Транспорт
 · Финансовые рынки
 · Экология
Адыгея
 · Алтай
 · Амурская область
 · Архангельск
 · Астрахань
 · Башкортостан
 · Белгород
 · Брянск
 · Бурятия
Владимир
 · Волгоград
 · Вологда
 · Воронеж
 · Дагестан
 · Еврейская АО
 · Забайкальский край
 · Иваново
 · Ингушетия
Иркутск
 · Кабардино-Балкария
 · Калининград
 · Калмыкия
 · Калуга
 · Камчатка
 · Карачаево-Черкессия
 · Карелия
Кемерово
 · Киров
 · Коми
 · Кострома
 · Краснодар
 · Красноярск
 · Курган
 · Курск
 · Ленинградская область
Липецк
 · Магадан
 · Марий Эл
 · Мордовия
 · Москва
 · Московская область
 · Мурманск
 · Ненецкий АО
Нижний Новгород
 · Новгород
 · Новосибирск
 · Омск
 · Орел
 · Оренбург
 · Осетия
 · Пенза
 · Пермь
 · Приморье
Псков
 · Республика Алтай
 · Республика Крым
 · Ростов-на-Дону
 · Рязань
 · Самара
 · Санкт-Петербург
 · Саратов
Сахалин
 · Свердловская область
 · Севастополь
 · Смоленск
 · Ставрополь
 · Тамбов
 · Татарстан
 · Тверь
 · Томск
Тула
 · Тыва
 · Тюмень
 · Удмуртия
 · Ульяновск
 · Хабаровск
 · Хакасия
 · ХМАО-Югра
 · Челябинск
 · Чечня
Чувашия
 · Чукотка
 · Якутия
 · Ямало-Ненецкий АО
 · Ярославль
Дальневосточный ФО
 · Приволжский ФО
 · Северо-Западный ФО
 · Северо-Кавказский ФО
 · Сибирский ФО
 · Уральский ФО
Центральный ФО
 · Южный ФО
Австралия
 · Австрия
 · Азербайджан
 · Аргентина
 · Армения
 · АТЭС
 · Белоруссия
 · Бельгия
 · Болгария
 · Бразилия
Великобритания
 · Венгрия
 · Вьетнам
 · Германия
 · Греция
 · Грузия
 · Дания
 · ЕАЭС
 · Египет
 · Израиль
 · Индия
Ирландия
 · Испания
 · Италия
 · Казахстан
 · Канада
 · Кипр
 · Киргизия
 · Китай
 · Куба
 · Латвия
 · Литва
Молдавия
 · Монголия
 · Нидерланды
 · Норвегия
 · Польша
 · Португалия
 · Румыния
 · Сербия
 · Словакия
 · Словения
СНГ
 · Таджикистан
 · Тайвань
 · Туркмения
 · Турция
 · Узбекистан
 · Украина
 · Финляндия
 · Франция
 · Хорватия
Черногория
 · Чехия
 · Швейцария
 · Швеция
 · Эстония
 · Южная Корея
 · Япония
2003 - 2018 © НП "НПРС"
Правила републикации
материалов сайтов
НП "НДП "Альянс Медиа"

Политика конфиденциальности
 
  Статьи партнеров